Kuka vastaa?

Kuka vastaa -seminaarimateriaali Slidesharessa

2011-11-22T14:32:00.001+02:00

Tällaisen materiaalin kävimme läpi Liisa-Marian kanssa kirjanjulkaisusemmassa:

Kuka vastaa -kirjanjulkaisuseminaari

View more presentations from Katleena Kortesuo

Tänään julkaisuseminaari!

2011-11-22T10:52:00.001+02:00

Tänään on Kuka vastaa -kirjan julkaisuseminaari. Semma on myyty aivan täyteen: kiitos kaikille sukulaisillemme, jotka lunastivat paikat itselleen.

Julkaisemme esitysmateriaalimme täällä blogissa semman jälkeen, joten jos et pääse paikalle, saat ainakin materiaalin.

Twitter aspakanavana

2011-11-20T19:08:00.000+02:00

Lueskelin tänään uutisia eilisestä lottoarvonnasta: seitsemän oikein -tuloksia tuli yhteensä kuusi kappaletta! Hämmästelin itsekseni tuota määrää ja ajattelin, onkohan se kaikkien aikojen ennätys. Veikkaus varmaan tietää asiasta.

Kirjauduin Twitteriin ja tviittasin:

Kolmisen tuntia meni, ja Veikkaus vastasi:

Näin helppoa se on, asiakkaan palvelu somessa nimittäin.

Mieleeni ei rehellisesti sanottuna tullut mitään muuta keinoa selvittää asiaa. Tiesin että Veikkaus on Twitterissä ja vastaa sen kautta tuleviin kysymyksiin viikonloppuisinkin.

Oman kokemukseni mukaan Veikkauksen vastaukset tulevat yleensä nopeammin, mutta kenties kysymykseni vaati hieman selvittelyä. Jos näin on, olisi toki ollut paikallaan laittaa väliaikatieto kysyjälle, esim. "Kiitos kysymyksestä! Etsimme vastauksen ja kerromme sen heti kun voimme."

Twitter on erinomainen kanava tämänkaltaisten asioiden kyselyyn: kun kysymys on yleisluonteinen ja mahdollisesti muitakin kiinnostava, voi sen huoletta esittää Twitterissä - ja siihen voi yhtä huoletta vastata.

Toki kohteliaisuuden peruskeinot olisivat tässäkin olleet hyväksi: kiitos kysymyksestä sekä ehkäpä pieni hymiö tviitin loppuun olisivat kohentaneet sävyä roimasti.

Mitä jos yksityisyyden aika on ohi?

2011-10-26T14:41:00.001+03:00

Suomalainen ei enää ujostele. Jopa tietokirjailija ja it-guru Petteri Järvinen mainitsi taannoin blogissaan, että häntä ei haittaisi, jos joku saisi hänen verikokeensa tulokset käsiinsä suojaamattoman sähköpostin takia. Järvinen on valmis luovuttamaan pienen sirun yksityisyydestään, koska tilalle tulee nopeampaa ja tehokkaampaa palvelua.

Avoimuudella on toki myös epämiellyttävät ilmenemismuotonsa. Facebookissa kerrotaan känneistä, krapuloista ja keskeytetyistä raskauksista aivan surutta. Big Brotherissa juostaan ahteri paljaana, ja tosi-tv:lle paljastetaan oman kodin surkea siivo. Mitä nuorempi ihminen, sitä julkisuushakuisempi hän on.

Jos suomalaiset ovat entistä avoimempia, ehkä myös asiakaspalvelu on muuttumassa. Monet vastustavat someaspaa, koska se ei suojaa tarpeeksi asiakkaan yksityisyyttä. Epäilen, että muutaman vuoden sisällä tämä väite kaatuu omaan absurdiuteensa. "Kuka muka haluaisi yksityisyyttä, jos voi saada julkisuutta?"

Mitä jos tulevaisuudessa yritys tarjoaa sekä someasiakaspalvelun että näyttäytymisareenan asiakkailleen? Tällainen palvelu yhdistäisi sekä yrityksen että asiakkaitten tarpeen. Julkinen someaspa voisi palkita asiakkaita erilaisin tunnustuksin, ja samalla yritys sitouttaisi asiakkaansa itseensä näiden omien tarpeiden avulla.

Itse en osaisi olla tällaisen yrityksen asiakkaana, mutta todennäköisesti Z-sukupolvi haluaa aspan, joka on näyttäytymisareena.

Ihan tavallinen myyntimeili

2011-10-22T10:07:00.000+03:00

Myynti sähköpostissa on helppoa, ellei myyjä itse tee siitä vaikeaa. Myyjän tulee johtaa palvelutilannetta ja huolehtia siitä, että tarpeet tulee kartoitettua ja täytettyä.

Usein käy niin, että sekä myyjän että asiakkaan täytyy lypsää tietoja, ja silti vastauksen saa vain osaan kysymyksistä. Koko palvelutilanne venyy, kun asiaa pompotellaan edestakaisin.

Olin varaamassa hotellihuonetta perheelleni muutama viikko sitten eräästä Rantasipi-ketjun kylpylähotellista.

Menin hotellin verkkosivuille tehdäkseni varauksen. Kompastuin kuitenkin erilaisiin lapsille tarkoitettujen vuoteiden nimityksiin: lasten lisävuode, junnupatja ja pinna- tai matkasänky. Lisäksi oli mahdollista majoittaa "4-14 v. ilman omaa lisävuodetta / huone" - eli nukkuuko tämä lapsonen sitten lattialla?

Tuhisin turhautumisesta ja avasin hotellin myyntipalvelun kanssa meilikeskustelun - joka venyi viikon mittaiseksi:

1) Kerroin tarpeistamme: pienet kaksosemme tarvitsevat laidalliset sängyt, mutten osannut valita nettisivuilta sopivaa vaihtoehtoa.

2) Viesti oli välitetty hotellissa eteenpäin - tämän näin viestiketjuun jääneestä välitystiedosta: "Heippa! vastata ao. asiakkaalle, Terkut Anna / Myke"

3) Sain vastauksen, jossa puhuttiin vaihtoehtoina lisävuoteista, levitettävästä sohvasta (uusi vaihtoehto!) ja junnupatjoista sekä siitä, että huoneen vuoteet saa yhteen.

4) Edelleenkään en tiennyt, mikä on junnupatja ja onko missään tarjotuissa vuoteissa laitoja, vaikka olin sen erillisenä toiveena esittänyt. Vastasin kysymällä matkavuoteista. Varmuuden vuoksi käytin rinnalla termiä pinnasänky, jotta tulisin ymmärretyksi. Mietin, miksi niitä ei tarjottu meille.

5) Sellaiset luvattiin varata meille.

6) Havahduin varaamaan huoneeseen kaksi pottaa ja kysyin samalla, mihin aikaan huone on käytössämme.

7) Minulle vastattiin, että potat on varattu, mutta huoneen vapautumisesta käyttöömme ei sanottu mitään.

Olimme nyt lähdössä matkalle, ja olin valmiiksi turhautunut saamistamme puolittaisista vastauksista. Hotelli saisi nyt ensisekunnista lähtien tehdä parhaansa, jotta negatiivinen alkuasetelma saataisiin käännettyä positiiviseksi kokemukseksi.

Käytännön ongelmana oli myös se, ettemme pystyneet suunnittelemaan matkan aikataulua, koska emme tienneet huoneen vapautumisesta. Miten pakata tavarat, jotta kylpyläkäynti olisi sujuvaa? Voisimmeko vaihtaa uimavaatteet omassa huoneessa vai kylpylän tiloissa? Ai niin, saakohan hotellista lapsille kylpytakkeja?

Loppujen lopuksi koko ongelma ratkesi siihen, että toinen lapsista sairastui, joten jouduimme peruuttamaan koko loman lähtöaamuna. Soitin hotelliin miettien, mitkä ovat varausehdot - niistä ei ollut puhuttu meille mitään.

Huoneen varaaminen olisi hoitunut hieman sujuvammin, kun viestiin vastannut myyntineuvottelija olisi hetkeksi asettunut asiakkaan asemaan: lapsiperhe, jossa on pieniä lapsia - mitä sellainen perhe tarvitsee? Syytä olisi ollut myös huolella lukea asiakkaan viesti ja tarkistaa ennen vastauksen lähettämistä, onko kaikkiin kysymyksiin tullut vastattua.

Myynti sähköpostissa on todellakin mahdollista ja se on jopa vaivatonta - ellei myyjä itse tee siitä monimutkaista.

Pikku tietoturvamoka

2011-09-13T12:16:00.002+03:00

Huh ja vau! Löysimme aspakirjaa tehdessämme kiinnostavan ilmiön, joka vaikuttaa kohtuullisen vakavalta tietoturvamokalta. Asialla on suomalainen finanssialan yritys.

Emme tietenkään voi raportoida asiasta tämän enempää, mutta teimme jo ilmoituksen rikkeestä tietosuojavaltuutetulle. Hän ottanee kantaa asiaan.

Jos asia ratkeaa nopeasti, tapaus ehtii vielä kirjaamme varoittavana esimerkkinä.

Tässä herää jänniä tunteita. Toisaalta olo on kuin salapoliisilla, joka käräyttää rikollisen onnistuneesti. Toisaalta pelottaa: entä jos joku muu havaitsee saman aukon ja hyödyntää sitä? Ja etukäteen myös nolottaa: entä jos tietoturva-aukkoa ei pystytä toistamaan ja tästä tulee uutisankka?

Linkkejä somen hyötykäytöstä ja asiakaspalvelusta

2011-09-12T08:05:00.001+03:00

Kirjan käsikirjoitus on viilausta vaille valmis. Urakka on ollut iso, mutta olemme jaksaneet puurtaa pystypäin, iloisin mielin ja sauhuavin näppäimistöin.

Kokoamme parhaillaan lähdeluetteloa. Opukseemme listataan kirjalähteet ja blogit, mutta ohessa on luettelo tarkemmista linkeistä, jotka ovat liian pitkiä painettavaksi kirjaan.

Näitä siis suosittelemme:

Josh Constine / Inside Facebook: Hootsuite and Tweetdeck decreases feedback

Aino Frilander / MikroPC: Haluatko sähköpostiesi pysyvän oikeasti salassa?

Iltasanomat: Nöyryyttävä teksti Suomi24-palstalla tuli todella kalliiksi

Juha Pakkanen / Savon Sanomat: Sähköposti tekee kuolemaa

Harto Pönkä / Lehmätkin lentäis: Sosiaalisen median katsaus 8/2011

Janne Ruohisto / Intunex: Ehdotus verkottuneen ja hajautetun asiantuntijatyön malliksi yrityksille

Soneran case-jossa Jan "Stenu" Stenberg haluaa vaihtaa puhelimen toiselle operaattorille

Tarmo Toikkanen / Sosiaalinen media opetuksessa: 10 vinkkiä Google Plus -palvelun käyttöön

Voiko tekstiviesti tukea yrityksen arvoja?

2011-09-08T15:22:00.001+03:00

Tekstari on tehokas väline, kun yritys haluaa lähettää mainoksen, vahvistuksen tai saapumis- tai valmistumisilmoituksen. Kaikkeen tähän tarvitaan tietenkin kuluttajan lupa.

Tulevassa kirjassamme Kuka vastaa? Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on alaluku myös tekstareista. Sen kunniaksi analysoin Postilta saamani tekstiviestin.

Lähetys MEANDI JJFI12345678912345678 e0,0 on noudettavissa Postista 13130 HÄMEENLINNA, Parolantie 9 26.09 asti. Henkilökortti mukaan.

Jokin toinen yritys ehkä käyttänyt käyttää tekstarissa ehjän kirjeen rakennetta (tervehdys, lopputoivotus ja allekirjoitus), mutta Posti hoitaa ilmoituksensa persoonattomalla toteamuksella. Erityisesti “Henkilökortti mukaan” on melko yksitotinen ilmaisu.

Toki voi pohtia, kuinka kirjemäinen tekstarin tarvitsee olla. Posti on valinnut linjakseen automaattisen datan puskemisen asiakkaalle, mutta tässä olisi tilaisuus myös persoonallisempaan viestintään – jos se kuuluu yrityksen arvoihin.

Tarkistetaanpa. Itellan arvot ovat 1) Hyödytämme asiakasta 2) Uudistumme määrätietoisesti 3) Pidämme lupauksemme 4) Teemme yhteistyötä. Näistä arvoista vähintään uudistuminen ja yhteistyö viittaavat siihen suuntaan, että Postin tekstiviesteillä voisi pyrkiä pois vanhasta valtiovetoisesta tiedottamisesta kirjemäisempään suuntaan.

Postin viestissä on lisäksi pari isoa kehityskohtaa. Pitkä lähetystunnus katkesi kahtia kännykän näytöllä, joten viesti näytti siltä, kuin hinta olisi “78 e”. Suomen kielessähän summa tulee ennen rahayksikköä, eikä toisinpäin kuten posti teki (“e0,0”).

Toinen korjattava asia on numerosarjojen peräkkäisyys. Jos kadunnumero ja päivämäärä ovat vieri vieressä, ne menevät silmäillessä sekaisin. Väliin tarvitaan siis jokin sana.

Ehdotan Postille seuraavanlaista korjausta:

Hei! Voit noutaa lähetyksen MEANDI JJFI12345678912345678 (0 e) Postista Parolantie 9, 13130 Hml viimeistään 26.9. Muistathan henkilökortin.

Korjasin virheellisen päivämäärän ja rahayksikön esitystavan sekä lisäsin viestiin sinuttelua. Merkkimäärä paisui kuudella, mutta sehän voi kasvaa muutenkin lähettäjän, hinnan ja osoitteen myötä.

Näiden korjausten kanssa Postin tekstiviesti olisi sen arvojen mukainen.

Markkinoinnista palveluun

2011-09-03T19:26:00.010+03:00

Kävin koulutuksessa osallistujien kanssa esimerkinomaisesti läpi muutamien yritysten Facebook-sivuja. Otos oli osallistujien mielenkiinnon mukaista: Aurinkomatkat, Finnmatkat, Kilroy Travels, Marimekko, OP-Pohjola, Sampo-pankki...

Kahdelle näistä emme löytäneet Facebook-sivuja: Kilroylle ja Sammolle. Oliko syy vääränlainen hakusana, sitä en tiedä, mutta perille emme päässeet.

Mielenkiintoista oli katsoa, mitä yritykset kertovat itsestään perustietona ensimmäiseksi avautuvalla sivulla. Osa tyytyy markkinoimaan kulloistakin kampanjaansa, toinen kertoo nimensä historiaa.

OP-Pohjola oli ottanut asiakaslähtöisen lähestymisen: Tiedot-sivulla viis veisattiin Facebookin kankeista esitemäisistä väliotsikoista (kuten Perustettu), ja sen sijaan keskityttiin kertomaan asiakasta palvelevia asioita, kuten yhteystietoja.

Triviaali huomio kenties, mutta se luo merkittävää ensivaikutelmaa: OP-Pohjola viestii olevansa asiakasta varten Facebookissa. Monella yrityksellä - muillakin kuin tässä mainitulla - somestrategia tuntuu olevan kovin markkinointikeskeistä. Sivuilla keskitytään "tykkääjien" laskemiseen tai erilaisten arvontojen puffaamiseen.

Palvelulähtoinen asennoituminen someen auttaisi sitä, että asiakas voi kokea yrityksen Facebook-sivun palvelukanavaksi, ei vain kivoja kilpailuja järjestävän firman mainoskanavaksi.

Vuosisadan ihme: ennakoiva asiakaspalvelu

2011-08-23T07:35:00.001+03:00

Juttelin kahden asiantuntijan kanssa siitä, miten voidaan tutkia sosiaalisessa mediassa tapahtuvan asiakaspalvelun laatua. Kerroin heille visiostani, jossa asiakaspalvelu olisi proaktiivinen, ennakoiva ja oma-aloitteinen yksikkö.

Asiantuntijat pärähtivät yhtä aikaa nauramaan: “Se olisi vuosisadan ihme, jos asiakaspalvelijoista saadaan proaktiivisia!”

Ymmärrän hyvin asiantuntijoiden mielipiteen. Tähän asti aspaan on etsitty käskyjä toteuttavia ihmisiä ja heitä on johdettu sanelupolitiikalla. Kaikki näkemäni asiakaspalvelun ohjeistukset ovat perustuneet siihen, että järjen käyttö ja soveltaminen on pahasta. (Ja niitä ohjeita olen sentään nähnyt kymmeniä, ellen satoja.)

Olisiko aspan aika muuttua? Mitä jos asiakasrajapintaan rekrytoitaisiin uudenlaisia ihmisiä, jotka osaavat soveltaa ohjeita tilanteen mukaan? Mitä jos johtamistapa vaihtuisi ylhäältä ohjatuista tiimeistä proaktiivisiin soluihin?

Saisimme aikaan vuosisadan ihmeen.

Kuka on asiakaspalvelija?

2011-08-01T13:19:00.000+03:00

Ovatko yrityksen asiakaspalvelijoita vain ne, joiden tittelinä on asiakasneuvoja tai kassa? Vai ovatko asiakaspalvelijoita myös ne, joiden käyntikortissa lukee myyjä, customer manager tai key account manager? Ei kai konsernin asiakkuusjohtaja sentään ole asiakaspalvelija?

Me olemme kaikki asiakaspalvelijoita. Joka ikisellä on tilanteita, joissa hän neuvoo toista ihmistä tai myy jotain – joskus tavaraa, joskus ideaa.

Asiakaspalvelun lait pätevät kaikkialla: rehellisyys, ystävällisyys, kunnioitus ja selkeä viestintä. Niillä pötkii hämmästyttävän pitkälle niin esimiestyössä kuin yksityiselämässäkin.

Hienoa, Hesari!

2011-06-23T10:44:00.004+03:00

Sain tiistaina Helsingin Sanomilta sähköpostin, jossa muistutettiin lehden kääntämisestä loma-ajan osoitteeseen.

Tänään ehdin keskustella miehen kanssa lomailusta. Keskustelun päätteeksi klikkasin meilissä olevaa linkkiä ja pääsin suoraan kirjautuneena palveluun.

Ohjelma tiesi nimeni ja osoitteeni sekä ennen käyttämäni väliaikaisen osoitteen. Klik-klik, muutos oli tehty. Meiliini sujahti vielä konekielinen vahvistus muutoksesta. Ja näin näppärästi Hesari kolahtaa lomapaikankin postilaatikkoon!

Kolme vinkkiä Hesarille:

1) Ohjelma voisi muistaa, mitä ajanjaksoa viime vuonna käytin, ja ehdottaa sitä.

2) Osoitteen muuttamisen jälkeen pitäisi päästä heti katsomaan meilissä mainostettuja kesäetuja. Nyt muistin ne ainoastaan siksi, että ryhdyin kirjoittamaan tätä postausta.

3) Vahvistusviesti oli tosi tylsännäköinen pirteiden meilien ja palvelusivujen jälkeen. Kaunis kuva mukaan, kiitos.

Tunnereaktiot reklamaatioissa

2011-06-22T09:26:00.003+03:00

Janne Löytänä kirjoitti oivallisen postauksen reklamaatioista Asiakaskokemus-blogiin. Olen Jannen kanssa täsmälleen samaa mieltä siitä, että kaikissa yrityksissä pitäisi olla kiitollisia niistä reklamaatioista, jotka asiakkaat vaivautuvat antamaan.

Monta kertaa palaute jää antamatta, ja silloin harvoin kun sen kertoo, saattaa kokemus jäädä melko valjuksi. Asiakkaan kokemaa ongelmaa vähätellään tai se yritetään jopa väitellä kumoon, pahoittelut puuttuvat tai ovat ylimalkaiset, syitä ei selitetä uskottavasti tai lainkaan eikä mitään hyvitystä anneta oma-aloitteisesti.

On ihan sama, kenessä oli vikaa vai oliko kenessäkään, silti on aina ja joka kerta pahoiteltava sitä, että asiakkaalle on syntynyt tunnekokemus ongelmasta.

Vaikka syy olisi Ukko Ylijumalassa tai muissa taivaan valloissa - siksi tulvavedet valuivat juuri sinun jaloillesi kadulla, kun taivaat aukenivat eikä kaupungin sadevesiverkko kyennyt nielemään vesiä riittävän nopeasti - silloinkin pahoitellaan asiakkaan kokemusta: Ikävä kuulla, että ukkoskuuron aiheuttamasta tulvasta oli sinulle harmia. Vaikka oikeasti ajateltaisiin ihan perustellusti, että sellaista se on kuule elämä maapallolla.

Reklamaatioissa on kyse pahasta mielestä, ja se pitää ottaa vakavissaan. Tunnekokemukseen vastataan tunnekokemuksella - ja sen pitäisi olla positiivinen ja rakentava. Pahoitteleva, uutta sopua etsivä ja kenties myös hyvittelevä.

Järkisyitä on hyvä esittää, mutta niiden aika on vasta sitten, kun asiakkaan mielentila on saatu vastaanottavaikseksi: siksi pahoittelut ovat ensisijaiset.

Järkisyihin ei kuitenkaan kannata tunkea sellaista hepreaa, jota sain itse jokunen aika sitten Raisiolta:

Raision kaikissa elintarvikkeita valmistavissa tuotantolaitoksissa on käytössä ISO 9001 -standardin mukainen laadunhallintajärjestelmä. Tämänkin saamamme palautteen pohjalta pyrimme edelleen parantamaan toimintaamme ja sitä kautta tuotteidemme laatua ja turvallisuutta.

Mitä tämä tarkoittaa? Asiakas asetetaan omalle tietämättömän alamaisen paikalleen jyräämällä hänet jollain standardimoskalla: mitä lisäarvoa asiakkaalle on ISO-numerolla? Tällaisella ammattilaisten sisäisellä tiedolla ei ole mitään merkitystä asiakkaalle, jonka ateria meni pilalle pastan puutteellisen laadun vuoksi.

Olisi hyvin riittänyt, että minulle olisi kerrottu, että palautteesi on meille erittäin tärkeä. En halua kuulla, että pyrimme parantamaan tuotteiden turvallisuutta. (Apua, ne eivät siis vielä ole turvallisia?) Haluan kuulla, että tuotteemme ovat erittäin turvallisia ja voit käyttää niitä huolettomin mielin.

Toki on myös kehaistava Raision kuluttajaneuvontaa siitä, että vastaus oli muuten tyylikäs, asiallinen, nopea ja ongelmaa ratkova.

Elisa Viihde - nopeaa mutta ei kauppoja

2011-06-20T09:20:00.001+03:00

Ajattelin hankkia Elisa Viihde -palvelun. Niinpä jätin Elisan nettisivujen kautta soittopyynnön, ja tehokas myyjä soitti heti seuraavana päivänä.

Sovimme sopimuksesta, mutta puhelun aikana pohdin ääneen, onkohan minulla vanhan nettioperaattorini kanssa jokin määräaikainen sopimus. Myyjän vastaus oli nopea:

Ei sulla todennäköisesti ole.

Teimme sopimuksen ja sovimme toimitusajan. Seuraavaksi soitin vanhalle operaattorilleni Ainalle – ja olihan siellä määräaikainen sopimus voimassa. Se päättyy vasta puolen vuoden päästä.

Niinpä pirautin juuri äsken Elisalle ja selitin, että tilaus pitää perua. Toki kerroin myös syyn. Asiakaspalvelijan vastaus oli nopea:

Juu, perun sen nyt heti.

Elisa on siis pahuksen vauhdikas, mutta molemmissa puheluissa vauhdikkuus toi myös haittoja. Ensimmäinen myyjä oletti, että minulla ei ole määräaikaista sopparia eikä jättänyt aikaa asian tarkistamiseen. Toinen asiakaspalvelija peruutti tilauksen, mutta hän ei kysynyt, voisiko sopparia vain siirtää. Kyllähän minä yhä haluan Elisan Viihteen, mutta voin hankkia sen vasta tammikuussa.

Nopea toiminta ei aina ole tuloksekasta toimintaa.

Kuinka tieto kulkee yrityksen sisällä?

2011-06-15T19:24:00.000+03:00

Käytin Webropolin verkkokyselysovellusta vuoden ajan, mutta irtisanoin sopimukseni, koska en enää tarvinnut palvelua. Lisäksi palvelu oli rekisteröity vanhalle yritykselleni, joka lopetti toimintansa jo alkuvuodesta.

Irtisanoin palvelun verkkolomakkeella. Parin tunnin päästä Webropolin myyjä soitti minulle ja varmisti irtisanomisen syyt. Puhelu oli miellyttävä ja sujuva. Sain heti perään meiliini irtisanomisvahvistuksen.

Viikon kuluttua sain Webropolilta laskun, jossa pyydettiin maksamaan seuraava vuosi. Jätin sen maksamatta, koska irtisanomisvahvistuksessa oli sanottu, että laskun voi unohtaa.

Tänään sain Webropolilta maksumuistutuksen.

Pahus. Hyvä asiakaspalvelu kaatui yrityksen sisäisiin viestintäkatkoksiin. Jostain syystä Webropolin laskutuksessa ei tiedetä, että sopparini on päättynyt. Nyt täytyy ottaa luuri kauniiseen käteen ja ryhtyä hoitamaan asiaa uudelleen.

Laadukas asiakaspalvelu vaatii paljon muutakin kuin laadukasta asiakaspalvelua. Se tarvitsee muun muassa toimivat sisäiset viestintäkanavat.

Kuuma linja Stockmannille

2011-06-13T12:44:00.006+03:00

Helle uuvutti kansalaisen, joka marssi Stockmannille ilmaistointilaiteostoksille. Tietty malli oli myyty loppuun, ja myyjä lupasi korvaavan laitteen tilalle "viikon kuluessa, mutta luvata en voi tavarantoimittajan puolesta".

Varaus tehtiin, ja myyjä lupasi, että liike joko soittaa tai tekstiviestittää asiakkaalle, kun kone on saapunut.

Kului yksi helteinen yö ja päivä, ja entistä uupuneempi kansalainen meni Giganttiin ja osti ilmastointilaitteen hyllystä.

Seuraavana päivänä kansalainen sai tekstiviestin Finderistä:

Hei.Teille on saapunut ilmastointilaite kodinkoneosastollemme. Varaus on voimassa 10.6 asti ja vapautetaan sen jälkeen myyntiin. Ilmoitattehan jos ette pääse noutamaan tuotetta.Tervetuloa. - Stockmann tapiola/Assi Asiakaspalvelija -Viesti Fonecta Finderista

Mitä teki kansalainen? Ei vaivautunut kaivamaan kyseisen liikkeen kodinkoneosaston puhelinnumeroa tai muuta yhteystietoa, jotta olisi voinut ilmoittaa ettei tarvitse laitetta.

Suomi kelli helteessä loppuviikon, mutta tuo monen havittelema laite kelli Stockmannin varastossa puuttuvan puhelinnumeron vuoksi.

Kohtelias huomautuspyyntö

2011-05-21T08:56:00.002+03:00

Palvelutilanteiden kielenkäyttö on usein melko epäsuomalaista, sillä malleja siihen otetaan ulkomailta. Esimerkiksi puhelinpalvelussa henkilöstöä usein ohjeistetaan vastaamaan puhelimeen: "Yritys Oy, Aina Neuvonen, kuinka voin auttaa?"

Asiakas ei tiedä, mitä hänen kuuluu sanoa, sillä puhelun alkuun kuuluvat fraasit Täällä on Assi Asiakas ja Hei!. Asiakaspalvelija on sotkenut ryöpsäytyksellään normaalin keskustelun rytmin, ja asiakas alkaa änkyttää tai ryöpyttää tietoja.

Kaikenlaisia fraaseja pesiytyy myös kirjalliseen asiakaspalveluun. Yksi karmeimmista on kenties Älä epäröi ottaa yhteyttä, joka on suora käännös englannista. Positiivinen toivotus Ota ihmeessä meihin yhteyttä on saatu tuplanegatiiviseksi kieltosanalla ja negatiivisella verbillä.

Sain vähän aikaa sitten sähköpostin Ilmarisesta. Viestissä pyydettiin minulta tietoja, ja se päättyi seuraavasti:

Tiedot voitte myös lähettää alla olevaan sähköpostiositteeseen. Pyydämme kuitenkin huomauttamaan, että yhteys ei ole suojattu.

Ohjeen ajatus oli tarpeen ja loistava: älä nyt hyvä ihminen ilmoita arkaluontoisia tietoja tietoturvattomassa sähköpostissa. Ilmarisen tehtävä on kertoa se asiakkaalle, ja niin se myös teki.

Jotain meni kuitenkin pieleen, sillä kohtelias huomautus oli kääritty epäselväksi ohjeeksi: pyydämme huomauttamaan. Minunko siis pitäisi huomauttaa Ilmariselle suojaamattomasta yhteydestä?

Taustalla lienee ongelma, miten puhutella tuiki tuntematonta asiakasta. Kirjoittajasta tuntuu vaikealta sinutella (Huomaathan, että yhteys on suojaamaton.), ja teitittely taas tuntuu liian juhlavalta ja etäiseltä (Huomaattehan, että yhteys on suojaamaton.)

Ajatus Haluan huomauttaa sinulle muuttui pyytää-verbin (englannin kohtelias ja näppärä Please) mukaan sullomisen vuoksi päinvastaiseksi.

Kokemukseni mukaan ohjeiden antaminen koetaan yritysten asiakasneuvonnoissa hankalaksi, mikä on työn idean kannalta hieman ongelmallista - sehän on nimenomaan neuvomista, ohjeistamista ja kehottamista. Asiakasta ei haluta käskeä ja komentaa, vaan ohjeet annetaan yleisluonteisella tasolla Tiedot toimitetaan meille pikaisesti. Asiakas jää odottelemaan tietojen toimittamista, kun ei ymmärrä, että hän sai juuri ohjeen toimittaa tiedot pikaisesti yritykseen.

Jos käskyt perustellaan asiakkaalle ymmärrettävällä tavalla, ne voi hyvin antaa luontevassa ja ystävällisessä käskymuodossa: Jotta saamme asian nopeasti selvitettyä, toimita tiedot meille pikaisesti.

Ammattislangi asiakkaan vaivaksi

2011-05-10T09:08:00.000+03:00

Olin äskettäin sähköpostiyhteydessä Areaan varatakseni hotellihuoneen Tampereelta. Vahvistus tuli nopeasti, kuten aina. Viesti oli hyvin tyypillinen arealainen:

Hei

Tässä varausvahvistus ja laksu menee pyytämääsi osoitteeseen.

AREA TRAVEL AGENCY LTD DATE 10MAY11
MANNERHEIMINTIE 102 BOOKING REF 3K2F7R
00250 HELSINKI
TELEPHONE: +358 10 8189000 PATJAS/LIISA MARIA MS
FAX : 010 818 9685
EML:LIIKEMATKAT@AREA.FI

HOTEL - SCANDIC TAMPERE CITY
ADDR: HAMEENKATU 1 TELEPHONE: +358 3 2446 111
TAMPERE, 33100 FAX: 358 3 2446 2211
FINLAND

CONFIRMATION: 22423123
1 GUEST - KING SIZE BED
CHECK IN: 16MAY CHECK OUT: 18MAY
165.00 EUR PER NIGHT STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)
165.00 EUR TOTAL RATE STARTING 17MAY FOR 01 NIGHT(S)

GUARANTEE GIVEN
CANCELLATION POLICY: CANCEL BY 6PM 17-MAY-11
TAX: TAX INCLUDED WITH RATE AMOUNT
REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE
ID NBR: 30812311123123
CORPORATE DISCOUNT NUMBER: D006123123

terveisin Aina Neuvonen

Teksti on täynnä konekieltä, joka tulee tekstiin suuraakkosin, joten sitä on raskasta lukea. Olin pyytänyt erikseen hiljaista allergiahuonetta ja ilmoittanut, että saavun kello 18:n jälkeen. Huoneesta löysin maininnan, mutta en löytänyt tekstiä "late arrival", jonka olin tottunut näkemään.

En halunnut jäädä ilman huonetta, joten pyysin vielä varmistamaan myöhäisen saapumiseni hotelliin:

Hei Aina!

Kiitos varauksesta! Onneksi huone järjestyi.

Konekielisessä tekstissä ei näy mainintaa, että saavun klo 18:n jälkeen, joten huolehdin vielä, että hotellissa tiedetään minun saapuvan myöhään.

Kaunista kevätpäivää!

Liisa

Vastaus tuli nopeasti:

Hei

Varauksessa on maininta REQUEST/COMMENTS: GTD ARR 2200 LASKU AREA PL6 00251 HILJAINEN ALLERGIAHUONE . GTD ARR 2200 on viesti hotellille, että saavut klo 22 ja että huonevaraus on taattu (gtd).

ystävällisin terveisin

Aulis Avulias

Arean asiakkaalle lähettämä viesti on ilmeisesti kopioitu heidän varausjärjestelmästään, joten se on kirjoitettu alan erikoiskielellä. Sen vuoksi siinä on termejä, lyhenteitä ja ilmaisuja, joita asiakas ei välttämättä ymmärrä.

Olin pyytänyt kahta asiaa erikseen, ja vain toisen niistä järjestyminen kerrottiin kielellä, jota voitiin olettaa minun ymmärtävän. (Toki voidaan sitäkin miettiä, voiko olettaa asiakkaan ymmärtävän englantia, jos hän itse kirjoittaa suomeksi.) Ja kuitenkin matkatoimisto edellyttää, että asiakas tarkistaa varauksen sen saadessaan. Tämän pitäisi onnistua ilman tulkkia - se tehostaisi myös Arean toimintaa.

Tiedän, että Areakin vetoaisi tässä toiminnan nopeuteen ja tehokkuuteen. Voi olla, että asiakaspalvelijalla menee 10 sekuntia siihen, että hän kirjoittaa viestiin tekstin Hotelliin on ilmoitettu, että saavut klo 22:een mennessä.

Sitten voimmekin laskea, kuinka monta sekuntia menee siihen, että asiakas kirjoittaa selvennystä pyytävän viestinsä ja Arean toinen asiakaspalvelija lukee koko ketjun ja vastaa asiakkaalle kokonaisella viestillä.

Lisäksi se, että kirjoittaja siirtää kirjoittamisen vaivansa lukijalle lukemisen vaivaksi, on melko itsekästä toimintaa. Ei kauhean hyvää asiakaspalvelua sellainen.

Bonnier plvelee melkin oikein

2011-04-07T11:29:00.001+03:00

Eräs blogiemme vakiolukija lähetti kiinnostavaa meiliaineistoa Bonnierin "Homeenter"-klubilta. Muutin viestistä asiakkaan ja asiakaspalvelijan etunimet.

Hei, Assi

Kiitos viestistäsi.

tässä maksuun tarvittavat tiedot:

tilinumero 313130-1234567
summa 44.45 euroa
viitenumero 4321432143214321 eräpäivä 04.04.2011

summa 33.45€
viitenumero 1234123412341234 eräpäivä 11.04.2011

Molemalle laskulle on lähetetty jos kaski muistutuslaskua ja ilmoitin muistutuslaskujen summat ja eräpäivät.
Jatkuuko kyseinen jäsenyys tai, lopetatte sen?

Ystävällisin terveisin Essi

Homeenter Finland Oy
PL 2140, FIN 00002 Helsinki
asiakaspalvelu
p.0106 34567
avoinna ma-pe 9-16

--Säilytä koko viesti vastatessasi meille!--

Viesti on sinänsä perusystävällinen, mutta myös täydellisen huolimaton, epämyyvä ja kömpelö. Harvoin näkee yhdessä virkkeessä kuutta lyönti- tai kirjoitusvirhettä.

Onko asialla ollut huono käännösohjelma vai onko asiakaspalvelija kirjoittanut humalassa?

Tervemenoa, asiakas!

2011-03-14T10:31:00.003+02:00

Kerroin Vuorovaikutin-blogissani puhelustani, jossa irtisanoin asiakkuuteni Soneraan. Vastaavia tilanteita tulee asiakaspalvelussa eteen jatkuvasti, sekä puhelimessa että sähköpostissa. Miten tuollaisessa tilanteessa tulee toimia?

Yrityksillä on toki omat ohjeensa siitä, kuinka tarmokkaasti asiakkaan päätä tulee vielä kääntää irtisanomistilanteessa. Jos asiakas on kuitenkin jo tehnyt päätöksensä ja mahdollisesti solminut sopimuksenkin toisen yrityksen kanssa, ei ole järkevää yrittää vaikuttaa asiakkaan päätökseen. Sellainen on turhaa ja raivostuttavaa molemmille osapuolille.

Jos asiakas irtisanoo asiakkuutensa sähköpostitse, toimi seuraavasti:

1. Pahoittele.
Osoita olevasi pahoillasi asiakkaan päätöksestä. Asiakkaan on hyvä kuulla olevansa yritykselle tärkeä.

2. Kysy.
Tiedustele syytä asiakkaan päätökseen. Taustalla voi olla vaikkapa väärinkäsitys, jonka korjaamalla tilanne voidaan vielä muuttaa. Kysy myös, onko jotain mitä yritys voisi tehdä, jotta asiakas voisi vielä muuttaa mielensä.

3. Ohjeista.
Käy läpi asiat, joita asiakkaan odotetaan tekevän (jos sellaisia on); anna selkeät toimintaohjeet, miten asiakkaan tulee toimia.

4. Varmista.
Kerro, mitä sinä olet tehnyt ja onko asia kunnossa tällä yhteydenotolla.

5. Kiitä.
Kiitä asiakkuudesta ja toivota asiakas tulevaisuudessa tervetulleeksi takaisin.

Olennaista on säilyttää viestinnässä positiivinen sävy loppuun asti, vaikka onkin pettymys että asiakas luopuu yhteistyöstä. Kun viimeinen palvelutilanne jättää asiakkaalle positiivisen mielen, on paluukynnys huomattavasti matalampi.

Osallistu Automaattivastausbingoon

2011-03-03T12:39:00.000+02:00

Postasin pari viikkoa sitten toisessa blogissani meiliin tulevista automaattivastauksista. Niissä on usein ihmisen nimi alla, mutta koko viesti huokuu mallipohjaa ja persoonattomuutta. Mallipohjissa on yhtä paljon henkilökohtaisuutta kuin sisäministeriön strategiassa.

Haluatko tietää, onko organisaatiossasi mallipohjia ja automaattivastauksia? Osallistu Automaattivastausbingoon.

Hauska Automaattivastausbingo

Poimi käsiisi kymmenkunta yrityksesi sähköpostiviestiä, jotka ovat lähteneet asiakkaille vastauksena näiden kysymyksiin. Lue meilit läpi ja vertaa alla oleviin väitteisiin. Saat yhden pisteen jokaisesta kohdasta, joka toteutuu.

Aloitus on "Hei!"tai "Hyvä asiakkaamme" ilman asiakkaan nimeä. (Huom! Saat kaksi pistettä, jos aloitusta ei ole, vaan viesti alkaa suoraan asian hoitamisella.)
Viesti on sanastoltaan ylimalkainen. Kirjoittaja puhuu "tuotteesta" tai "palvelusta" eikä käytä tuotteen tai palvelun nimeä. Kirjoittaja saattaa myös ohjeistaa lukijaa kolmannessa persoonassa: "asiakas" voi tehdä sitä ja tätä.
Asiakkaan tyyliä ei huomioida. Rentoa asiakasta teititellään tai virallista sinutellaan.
Asiakkaan lisäkysymyksiin ei ole vastattu, koska mallipohja hoitaa vain yhden asian kerrallaan.
Viestin tyyli ei ole luontevaa kieltä, vaan se on ulkoa opeteltua jorinaa, jota näkyy merkonomiopiskelijoiden tenttikirjoissa. "Ohessa tarjouksemme sähköpostiviestiinne liittyen" ja "Toivomme tarjouksemme johtavan ostopäätökseen" ja "Kiitämme saamastamme palautteesta".

Pisteet

1–2 pistettä
Yrityksesi antaa henkilökohtaista palvelua lähes aina. Lisätkää personoitua asiakaspalvelua ja valtuuttakaa asiakaspalvelijat olemaan luontevampia. Yksi pieni kielivirhe on pienempi paha kuin persoonaton mallipohja.

3–4 pistettä
Yrityksesi edustaa tyypillistä suomalaisfirmaa. Persoonaton palvelu on perusoletus, ja joskus vahingossa meilejä syntyy myös ilman mallipohjia. Yleensä ruodusta lipeäjää nuhdellaan ankarasti.

5–6 pistettä
Yrityksesi on mallipohjien ja rutiinivastausten mallifirma. Sinun kannattaa ryhtyä pitämään oppitunteja Neuvostoliiton* viranomaisille.

7 pistettä
Huuda "Bingo!" ja ryhdy etsimään työpaikkaa, jossa ymmärretään edes jotain asiakaskokemuksesta.

*Ai niin, Neuvostoliitto kuoli jo mahdottomuuteensa. Harmi.

Palautteeseen vastataan aina, niinhän?

2011-03-03T11:06:00.006+02:00

Käytän mielelläni erilaisia sähköisiä palveluita, ja nykyään melkein jokaisen sivuston käyttäjäksi on rekisteröidyttävä ennen kuin palvelua saa.

Kun palveluun rekisteröityy, omaan sähköpostiin kolahtaa ilmoitus, jossa yleensä pyydetään vahvistamaan rekisteröityminen. Samassa viestissä kerrotaan käyttäjätunnuksen lisäksi salasana - mikä on aivan ääliömäinen käytäntö. Salaiseksi tarkoitettu sana on sähköpostin turvattoman luonteen vuoksi kenen tahansa pikkuhakkerin luettavissa.

Olen marissut asiasta aina tilaisuuden tullen kouluttaessani yritysten verkkoviestinnästä vastaavia henkilöitä, mutta tilanne ei muutu varmaan ikinä. Ohjeeksi vain sanotaan, että asiakkaan tulee vaihtaa salasanansa toiseen. Mutta kun se hyvä salasana tuli jo käytettyä! Ja käsi sydämelle, kuinka monella meistä on eri salasana jokaiseen palveluun?

Eräs palvelu oli kaiken huippu: sain rekisteröitymisvahvistuksen, jossa oli maan tavan mukaan salasanani luettavissa. Suivaantuneena vaihdoin salasanani toiseen - turhaan, sillä sain siitäkin sähköposti-ilmoituksen, jossa uusi salasanani oli luettavissa.

Annoin asiasta palautetta verkkosivujen kautta suoraan tälle palveluntarjoajalle. Ja kas, sähköpostiini putkahtikin hetken päästä vastausviesti! Otsikkona oli "Palaute", joten ehdin miettiä, mitäs palautetta minulle annetaan. Avasin viestin ja sain lukea tuon oman, juuri kirjoittamani palautteen. Mitään vastausta minulle ei kyselyihini annettu.

En ole vieläkään, kahta kuukautta myöhemmin, saanut mitään vastausta palautteeseeni, ja toden totta mietin, menikö viestini lainkaan perille. Lähettikö järjestelmä sen minulle muistoksi huonosta tuulestani ja saamastani epäpalvelusta? Tai kenties bumerangiviesti oli palveluntarjoajan vastaus asiakkaan "asiaatuntemattomaan ja siis turhaan" palautteeseen.

Tervetuloa - vai mitä ihmettä tähän kirjoitetaan?

2011-02-22T13:27:00.002+02:00

Käytän työni vuoksi jonkin verran hotelleja kotimaassa. Teen varauksen, jos mahdollista, mieluimmin sähköisiä kanavia pitkin. Se on näppärää, ja saan aina kirjallisen dokumentin ostoksistani.

Taannoin varasin huoneen Mikkelin Sokos Hotellista. Aiemmin olin tehnyt varauksen suoraan kyseiseen hotelliin sähköpostitse, joten kaivoin vanhan osoitteen esiin (näinhän ne asiakkaat toimivat - ärsyttävää, eikö?) ja lähetin huonevarauksen.

Vastaus tuli sähköpostiini vuorokaudessa. Viestin otsikko oli "Liisa-Maria Patjas Your reservation 6745123 at Sokos Hotel Vaakuna, Mikkeli". Viestikentässä luki "Confirmation letter enclosed. Please see attachment." Ei sanallakaan mitään muuta.

Liitteessä oli englanninkielisen lupauksen mukaisesti suomenkielinen varauksen vahvistus. Lopussa oli myös teksti, jossa kerrottiin huoneen luovutusajat sekä kehotettiin tekemään pöytävaraukset etukäteen. Sitä ei kuitenkaan kerrottu, pitääkö liite tulostaa mukaan ja esittää respassa tai mitä kautta pöytävarauksen voi näppärimmin tehdä. Teksti päättyi toivotukseen "Tervetuloa vieraaksemme Sokos Hotelliin!" ja allekirjoitukseen, joita näkee tyypillisesti sähköpostien lopussa. Tuo teksti olisikin soveltunut hyvin saatesähköpostiksi, mutta se oli suotta piilotettu liitteen loppuun.

Saamani viestin perusteella olisi voinut syntyä kuva, etten oikeastaan ole lainkaan tervetullut asiakas. Ajattelin itsekseni, että tylyhköön viestiin oli syynä se, että lähestyin väärää kanavaa pitkin. Jos näin oli, olisin ilomielin ottanut vastaan ohjeen, miten ensi kerralla minun kannattaa toimia varatessani huoneen.

Aina ei ensivaikutelma vastaa todellisuutta. Mikkelin Sokos Hotellissa on erinomainen palvelu ja todella ystävällinen henkilökunta: nopeat ja rutiininomaiset kohtaamiset asiakkaan kanssa ovat henkilökohtaisia tilanteita, joissa hotellin työntekijä luontevasti jutustelee asiakkaan kanssa ja tarjoaa oma-aloitteisesti apuaan. Miksei tämä ystävällinen, henkilökohtainen palvelu ulotu myös sähköpostipalveluun?

Syynä saattaa olla, että meiliasiakaspalvelun tapaa ei ole mallinnettu hotellissa. Yksittäisen työntekijän kirjoittamaa viestiä on epäreilua arvostella, jos työn tekemisen ohjeistus on ollut riittämätöntä. Esimiehet ja johto puolestaan eivät välttämättä pidä tärkeänä sitä, millaisen kokemuksen yksittäinen sähköpostiviesti asiakkaalle luo: "Tärkeintähän on että asiakas saa sen huoneen, eikö?"

Huoneen saaminen ja sen siisteys ja rauhallisuus ovat kieltämättä olennaisia seikkoja. Mutta hotelliyöpymiset ovat hyvin kokonaisvaltaisia kokemuksia, ja niihin vaikuttavat myös vierailun esi- ja jälkityöt. Saamani sähköpostikin oli periaatteessa mukava, mutta sen sekava rakenne piilotti hyvän ajatuksen.

Työmatkailija ei aina odota matkaansa yhtä innokkaasti kuin lomamatkailija. Ainakin minä kuitenkin saavun hotelliin paljon paremmalla tuulella, kun minulla on tunne, että olen tervetullut asiakas. Ja asiakkaan tuuli tunnetusti vaikuttaa myös henkilökunnan mielentilaan.

Tuleeko kalliiksi hoitaa asiakaspalvelua uudella tavalla?

2011-02-20T08:24:00.000+02:00

Aspa 2.0 eli uusi asiakaspalvelu on täysin erilaista kuin vanha asiakaspalvelu. Kustannuksia tulee toki lisää, mutta niitä myös säästyy muualta.

Uusi aspa kasvattaa kustannuksia

Henkilöstöltä vaaditaan enemmän osaamista. > Rekry-, koulutus- ja palkkakulut kasvavat.
Koska kohtaamisia ei voi hoitaa liukuhihnalta, asiointiin käytettävä aika voi kasvaa hieman.
Sosiaalisessa mediassa tehtävä asiakaspalvelu ja sen tulokset pitää saada näkyviin myös asiakkuusjärjestelmiin. > CRM-järjestelmän laajennus tulee eteen.
Chat-sovelluksen hankinta maksaa.

Uusi aspa myös säästää

Monet sosiaalisen median kanavat ovat ilmaisia käyttää.
Sosiaalisen median kanavissa tavoittaa asiakkaat tehokkaammin kuin ennen. > Yritys näkyy paremmin ja asiakkaiden kynnys ottaa yhteyttä on matalampi.
Kun asiakastilanteet hoidetaan loppuun asti, asiakkaat ovat tyytyväisempiä ja sitoutuneempia.
Kun asiakaspalvelija paneutuu tilanteeseen, myynti on tehokkaampaa ja se on luonnollinen jatkumo dialogille.
Kun asiakastilanteeseen paneudutaan, reklamaatioita ja tarkentavia kysymyksiä tulee vähemmän. > Aikaa säästyy.
Uudenlainen asiakaspalvelu on samalla myös markkinointia ja brändin rakentamista. Hyvästä asiakaspalvelusta ei tarvitse toitottaa maailmalle, koska asiakas tekee sen puolestasi.
Puhelinkulut pienenevät.
Asiakaspalvelijat kokevat työnsä merkityksellisempänä. > Henkilöstö on tyytyväisempää työhönsä.

Olipa aspa 2.0 kallis tai halpa, vaihtoehtoja ei silti ole. Jos asiakaspalvelua hoidetaan vanhalla tavalla tilausautomaatin ja vastauskoneen tapaan, asiakkaat kaikkoavat joka tapauksessa.

Voiko nopea olla laadukasta?

2011-02-18T15:00:00.001+02:00

Valmennuksissa törmään usein omituiseen väitteeseen: "Mä en voi kirjoittaa nopeasti, koska sitten laatu kärsii." Sama argumentti esitetään usein myös toisinpäin: "Mä en voi kirjoittaa laadukkaasti, koska siihen ei ole aikaa."

Missä ihmeessä on sanottu, että nopeus ja laatu ovat vastakkaisia tekijöitä? Nehän ovat aivan eri suureita. Oheinen kuva havainnollistaa asiaa:

Vain aloittelevalla kirjoittajalla hyvä laatu vie aikaa. Sen sijaan hyvä ja kokenut kirjoittaja tuntee tekstiteon rutiinit ja etenee ripeästi.

Meili muuttaa mielen

2011-02-18T08:03:00.000+02:00

Tarvitsimme jokin aika sitten apua lastenhoitajan löytämiseen. Koko ajatus lastenhoitajan palkkaamisesta oli stressaava, koska niinhän se on, että vain huono äiti livistää töihin ja jättää lapsiparkansa jonkun vieraan julmurin hoitoon. (Isän osuudestahan ei tässä koskaan puhuta.)

Ajattelin kauhulla, miten ihmeessä osaamme valita sopivan hoitajan. Näin painajaisia mielenvikaisista ääliöistä ja suunnittelin valvontakameroiden asennusta kotiimme.

Hoitaja oli kuitenkin saatava, ja päätimme julkaista työpaikkailmoituksen Hoitopaikka.netin sivulla. Lähetin ilmoitustekstin ohjeiden mukaisesti sähköpostilla ja sain seuraavan vastauksen:

Hei Liisa-Maria!

Kiitos viestistäsi. Ilmoituksesi näkyy nyt "haetaan hoitajaa"-palstallamme ja on voimassa kuukauden ajan. Mikäli haluat jatkaa ilmoitusaikaa tai poistaa ilmoituksen aiemmin, laitathan sähköpostia tähän osoitteeseen.

Toivottavasti saat yhteydenottoja!

Talvisin terveisin

Alli Asiakaspalvelija
Internetpalvelu Hoitopaikka.Net Finland
hoitopaikka@hoitopaikka.net
http://www.hoitopaikka.net/

Vastausviesti sai minut hyvälle tuulelle: Viesti tuntuu henkilökohtaiselta, vaikka luultavasti on mallipohjavastaus. Siinä on puhuteltu minua kauniisti sinutellen ja käytetty ajankohtaan sopivia tervehdyksiäkin. Lisäksi siinä on kerrottu, mitä toimenpiteitä on tehty, ja annettu ohjeita jatkoa varten. Onpa vielä toivottu meille onnea hoitajan metsästykseen!

Oma vanteenkiristykseni koko hoitaja-asiasta helpotti, sillä viestin ansiosta tuli tunne, että tämähän on oikeastaan aika mukava ja vaivaton juttu.

Iloksemme hoitaja löytyi suhteellisen nopeasti. Ohjeen mukaisesti viestitin palveluun, että ilmoituksemme saa poistaa. Sain vastauksen:

Kiitos viestistäsi ja kiva kuulla, että hoitaja löytyikin jo.
Ilmoituksesi on nyt poistettu sivuiltamme. Mukavaa viikonloppua!

Aivan mainiota: loistavan ystävällinen tyyli säilyi asiakassuhteen loppuun asti! Sen ansiosta voinkin lämpimästi suositella kyseistä palvelua. (Ja pesen käteni siitä, millaiset hoitajaehdokkaat sitä kautta ottavat yhteyttä.)

Ennen vanhaan oli paremmin?

2011-02-16T13:20:00.001+02:00

Ennen vanhaan toimittiin näin: Asiakas lähetti sähköpostiviestin yritykseen. Yritys vastasi, kun ehti. Vastausviestissä ei välttämättä ollut vastausta asiakkaan kysymykseen, saati ratkaisua tai toimintaohjeita ongelman hoitamiseksi - mutta ainakin asiakkaan viesti oli teknisesti mennyt perille ja joku yrityksessä oli lukenut sen.

Nyt asiakas osaa jo vaatia oikeata palvelua. Hän odottaa, että asia tulee todella hoidettua kuntoon. Yksikään asiakas ei halua, että sähköpostiviestittelyn jälkeen yritykseen täytyy vielä soittaa, jotta asia on kunnossa. Se syö paitsi asiakkaan myös yrityksen resursseja.

Sähköpostipalvelu on pitkään mielletty kasvottomaksi vastaustoiminnoksi, jossa asiakasneuvojien tai muiden yrityksen edustajien ei tarvitse edes esiintyä omalla nimellään. Viestintä on ollut täysin asiakeskeistä, eikä mistään kokonaisuuden hoidosta tai vuorovaikutteisuudesta ole ollut tietoakaan. Asia kuntoon, ja seuraava asiakas, olkaa hyvä.

Ja milloin oli tuo alussa mainitsemani ennen vanhaan? Asiakkuuden hoito on tullut meiliasiakaspalveluun vasta viitisen vuotta sitten. Se yritys, joka hoitaa asiakaspalveluaan kuin ennen vanhaan, on pudonnut kelkasta.

Kirja tulossa!

2011-02-16T12:40:00.001+02:00

Kirjoitamme Liisan kanssa Inforille kirjan nimeltä Aspa 2.0 - Sähköisen asiakaspalvelun käsikirja. Opus julkaistaan syksyllä 2011, ja siinä haluamme määritellä, mitä on asiakaspalvelu 2.0.

Olemme havainneet monia muutoksia:

- Sosiaalinen media on tullut vanhojen asiakaspalvelukanavien rinnalle.
- Palvelu on vuorovaikutteisempaa ja tasa-arvoisempaa kuin ennen.
- Asiakas osaa odottaa uudenlaista tapaa palvella - ja vaatii sitä.
- Aspa-tilanne voi lähteä myös yrityksen aloitteesta.
- Myynti on luonnollinen ja välttämätön osa aspaa.
- Aspa 2.0:ssa korostuu henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarve.

Vanhoilla asiakaspalvelun ominaisuuksilla - passiivisella tilausten vastaanottamisella, asiakkaan yhteydenoton odottamisella ja ylipitkillä puhelinpalvelujonoilla - ei enää hoideta asiakassuhdetta.

Sen sijaan vanhoilla taidoilla tehdään asiakkuudelle vain saattohoitoa.